一、凡接待投訴的部門,必須嚴格執行首訴負責制,不得隨意推诿投訴者。若接待中發現投訴者所反映情況不是本部門的問題,應有專人負責引導至相應部門,並做好交接記錄工作。

二、投訴管理辦公室工作人員要加強服務禮儀和職業技能的培訓,精准研判投訴內容,准確迅速聯系到轉辦處理的相關部門,若涉及多個科室,要分清輕重緩急,首先轉辦解決主要問題,再協調解決次要問題。所有接待與處理投訴的部門和個人,對待投訴者都要主動熱情、禮貌周到,使其感到“賓至如歸”,迅速圓滿地化解矛盾和問題。

、投訴情況屬一般性質者,相關處理的職能部門領導批示明確意見,可將調查情況及意見反饋至被投訴者科室,科室認真分析投訴原因,明確領導與當事人責任,對當事人進行教育、拿出整改措施與處罰意見並落實,杜絕今後不再發生,同時做好科室登記、上報工作。

    、投訴問題屬中等性質者,由相關處理的職能部門負責登記、調查核實,將調查情況報分管領導批示,並分析原因,明確相關領導與當事人責任,依照有關規定提出整改、處理意見,報分管領導審批,執行處罰。

    、凡投訴性質嚴重或投訴達三次者,在相關部門處理的過程中,同時人力資源部門負責對被投訴人進行職業素質評定,明確其處理意見,在處理期間要對當事人進行強化培訓,直至提高認識,整改到位,培訓合格方可上崗;對辭退者要做好相關工作。

    、凡投訴舉報屬違違紀者,由紀檢監察科受理,按紀檢規定程序立案調查處理,性質惡劣的按規定上報上級紀檢監察機關查處

、凡受理處理投訴的部門或科室,均要按質量管理體系要求,執行下列流程:填寫投訴登記表→調查核實→分析原因→明確領導與當事人責任→提出整改措施→處理到位→資料存檔→每月彙總一次報投訴管理辦公室(紀檢監察科)進行統計分析→存檔。